Was sind die Regeln und Erfolgsfaktoren eines guten Krisenmanagements oder einer guten Krisenkommunikation? Das Institut für Kommunikation und Marketing IKM lud zu spannenden Referaten sowie einer Podiumsdiskussion ein. Krisen sind vielfältig und schwierig einzuschätzen. Sie reichen vom unzufriedenen Kunden oder Mitarbeitenden über Produktrückrufe bis hin zum Störfall im Betrieb. Gute Krisenkommunikation bedeutet, in Krisen strategisch zu steuern, wie man wahrgenommen wird, um Image und Reputation des Unternehmens wahren zu können. 

Für uns ist eine Krise, wenn mal der PC nicht funktioniert, eine grosse Krise, wenn der Server abstürzt und der worst case, wenn dabei auch noch wichtige Daten verloren gehen. Peanuts gegen das, was professionelle Krisenbewältiger antreffen, analysieren, aufarbeiten, kommunizieren und lösen müssen. Anhand anschaulicher Beispiele erläuterten uns gestandene, erfolgreiche Troubleshooter wie das alles im konkreten Fall von A bis Z abläuft, also von der Bestandsaufnahme, bis zur definitiven Bewältigung der vorgefundenen Situation und Rückführung in den normalen Alltag mit allfällig nötiger Nachbetreuung. Da sich die Kommunikation allgemein aufgrund der immer grösseren Bedeutung der Social media enorm verändert hat, muss noch schneller und umfassender kommuniziert werden. Fazit aller Referenten: Jede Form von Kommunikation ist besser als gar keine. Aber beginnen wir von vorne.

Nach der Begrüssung der stattlichen Anzahl interessierten Besucher durch Prof. Dr. Michael Boenigk, Leiter Competence Center Unternehmenskommuniation der HSLU, übernahm anschliessend Patrick Suppiger, M&K-Verantwortlicher Departement Technik & Architektur, Präsident Schweizer Verband für Krisenkommunikation das Wort und stellte die Referentinnen und Podiumsteilnehmer vor.

Shitstorm gegen Mammut

Christian Gisi schilderte den Fall, bei dem Mammut einem veritablen Shitstorm auf Social Media ausgesetzt war. Fatal daran, dass vor allem die interne Kommunikation versagt hatte, also in etwa, die linke Hand wusste nicht, was die rechte tat. Ursache: Weil sich Mammut zur Kampagne des Wirtschaftsdachverbandes Economiesuisse gegen das neue CO2-Gesetz bekannte, machten sich  umweltbewusste Mitglieder auf Facebook wie ein Schwarm Wespen über die Firma her und haben einen «Shitstorm», wie eine solche Protest-Aktion mit hunderten negativen Kommentaren auf der sozialen Plattform salopp genannt wird, losgetreten.

Dass die Firma dort als Unterstützer aufgeführt war, wusste ausser dem CEO niemand. Gisi hielt auch fest, dass die Social Media Verantwortlichen in einer Marketingabteilung halt immer noch etwas hinten anstehen in der Hierarchie, obwohl genau dieses Gebiet rasant an Bedeutung und Gewicht gewinnt, somit diese Kommunikationskanäle immer wichtiger werden. Als man erst mal wusste, um was es eigentlich ging, habe man sofort und intensiv mit der Gemeinschaft kommuniziert, dafür geeignete Mitarbeiter abgestellt. Diese unmittelbare Reaktion zeitigte sehr schnell Wirkung und so konnte der Imageschaden im Rahmen gehalten werden, Die Community honorierte diese Reaktion und die Erklärungen, ja lobte gar die Firma für die prompte Klarstellung und dass Mammut sich von der CO2-Gesetz Kampagne zurückzog.

Besonders heikel: Sexuelle Übergriffe

Botschaft von Bettina Zimmermann (erläuterte den Fall „Verdacht sexuellen Missbrauchs eines Lehrers an Schülern einer klerikalen Einrichtung“): Krisenbewältigung besteht zu je 50 Prozent Krisenmanagement und 50 Prozent Krisenkommunikation. Bei den Profis läuft das natürlich alles geplant und geordnet ab: Analysieren, definieren der Situation. Einberufung des Krisenstabes ( wo nicht vorhanden, Zusammenstellen eines solchen), Einrichten eines Krisenraumes. Festhalten aller nötigen Schritte auf Memory Holder in einer Art Blocksystem. Zuordnen der Aufgaben an die diversen Mitglieder des Krisenstabes und vor allem gut vorbereiten für die kommende Krisenkommunikation, da erfahrungsgemäss die Presse sehr schnell Wind von solchen Ereignissen bekommt und erpicht auf interne Informationen ist. Vor allem durch Social Media passiert das alles noch viel schneller als früher.

Gutes Beispiel erfolgreichen Krisenmanagements: Germanwings und Egypt Air

Übereinstimmend äusserten alle Referenten, dass die Krisenbewältigung bei der Germanwings Katastrophe und dem Absturz der Egypt Air Maschine sehr gut funktioniert habe. Es sei laufend kommuniziert worden, selbst wenn manchmal nur verlautete, dass man im Moment noch keine weiteren Angaben machen könne, dies aber gegebenenfalls umgehend tun werde. Also eigentlich nur sagen, dass man nichts sagen kann, aber das kontinuierlich, damit alle das Gefühl haben, man sei up do date in Sachen Informationen. Gute Krisenkommunikation bedeutet, in Krisen strategisch zu steuern, wie man wahrgenommen wird, um Image und Reputation des Unternehmens wahren zu können. Es folgte noch eine kurze Podiumsdiskussion, wo noch einige Teilnehmerfragen beantwortet wurden.

Lilla Lukas von Greenpeace hielt fest, dass Krisenbewältigung heute keine one way Sache mehr sei, sondern, eben über die Social Media, eine Interaktion mit der Community weltweit, umso effizienter, klarer und umgehender müsse man dies handeln. Eine hochkomplexe Materie wurde von den Experten anschaulich rübergebracht, ein weiterer spannendes IKM Update, das die Teilnehmer fesselte und überzeugte.

Podiumsdiskussion und Fragen aus dem Publikum

• Bettina Zimmermann, Teilhaberin und Mitglied der Geschäftsleitung, GU Sicherheit & Partner AG, auchReferentin
• Christian Gisi, Leiter Marketingkommunikation, Mammut Sport Group AG, auch Referent
• Lilla Lukacs, Communications Manager, Greenpeace Schweiz
• Erich Rava, Marketing-Kommunikationsleiter IAA
• Vertreter der HSLU
  • Prof. Dr. Michael Boenigk, Leiter Competence Center Unternehmenskommunikation
  • Patrick Suppiger, M&K-Verantwortlicher Departement Technik & Architektur, Präsident Schweizer Verband für Krisenkommunikation

Moderation: Patrick Suppiger

Kleine Fotodiashow der Veranstaltung Fotos HSLU

fotogalerien.wordpress.com/2016/06/29/hslu-krisenmanagement-und-krisenkommunikation-versicherung-fuer-image-und-reputation/

Tagesanzeiger Artikel betreffend „Shitstorm“ gegen Mammut

tagesanzeiger.ch/digital/internet/Wenn-derShitstorm-losgetreten/story/28067592

 

www.hslu.ch

Text   www.leonardwuest.ch

www.gabrielabucher.ch  Paul Ott:www.literatur.li [content_block id=29782 slug=ena-banner]